دراسة حول ادارة الازمة في مجال الاتصالات
Study on crisis management in the field of communications
علي حسون
تعريف الازمة : الازمة موضوع مختلف حول تعريفه من حيث و جهة النظر التي تدرسها الا انها على الاغلب لا تعدُ عن كونها نمط بشري فوق المعتاد نتيجة تدخل بشري او طبيعي غير مالوف يستلزم التعامل معها لتقليل الخسائر و عدم تكرارها كاندلاع اعمال عنف كبيرة او بعد ان تم طرح الحكومة على البرلمان و حجب الثقة عنها . مع وجود اشارات حول احتمال اتساع نطاق اعمال العنف مما قديهدد استمرار الايقاع التقليدي للحياة الاعتيادية لموؤسسات الدولة مما يتطلب من وزارة الداخية القيام بدورها في الحفاض على الامن و الامان في المجتمع .و تلافي الاضرار التي قد تنتج عن هذه الازمة .
ان ادراة الازمة تمر بعدة حلقات مرتبطة فيما بعضها بعلاقة جدلية لذا قد يكون من الافضل تقديم هذه تصور لهذه الخطة عبر تقديم تلك الخطوات بتوالي نرجو ان يكون منطقياً .
اعداد فريق العمل
(ا) ان الانسان هو العامل الاساسي في ادارة أي ازمة لذا يجب ان يكون تشكيل فريق ادارة الازمة من اول الخطوات في ادارة الازمة في مجال الاتصالات و يجب ان يلاحظ في تشكيل الفريق الخبرات و الملكات و الضروف الموضوعية للعضو المشارك في الفريق و يجب الحرص على تكامل الفريق من خلال الحرص على احترام الاختصاص و الحاجة و من اهم اعضاء الفريق :
قائد الفريق :
يجب ان يٌحرص على ان يتم تحديد اكثر من شخص يتناوب على هذه المهمة لتلافي حصول أي طارئ قد يعيق عمل احد قادة الفريق كما يجب ان يراعى في الاختيار المهارات الازمة لفن القيادة و الخبرة . لان لقائد الفريق الكثير من المهام منها فضلا عن ادارة عمل الفريق توزيع المهام و ادارة الجلسات و متابعة انجازات اعضاء الفريق و مناقشة الخطط و ايجاد البدائل المناسبة و استلام التقارير من اعضاء الفريق و توصيلها لصناع القرار (.
المنسقين Coordinators :
ان التنسيق والادارة من اهم ادوات فريق ادارة الازمات لذا يلعب المنسق دورا كبيرا و مهما في ادارة الازمة و في الحقيقة يحتاج فريق ادارة الازمة اكثر من منسق في العمل فالفريق يحتاج الى منسق اعلامي يتولى عملية الاتصال و التواصل مع وسائل الاعلام و هذا المنسق يجن ان يكون على دراية في مفردات العمل الاعلامي وعلى علاقة طيبة مع الاعلامين و ذو اسلوب شفاف في التعامل و ايضا يجب ان يكون فادرا على الاتصال بالاعلامين من خلال معرفته لارقام هواتفهم او عناوينهم الاليكترونية . كما يحتاج الفريق الى منسق رسمي يتولى عملية التواصل مع مع الجهات الرسمية ذات العلاقة بموضوع الازمة و واجب هذا المنسق مثل المنسق الاعلامي الا انه يتولى الاتصال بالجهات الرسمية و يجب ان يكون مطلعا على سلم المسؤليات في الدوائر الحكومية هذا فضلا عن الخبرة الادرية المناسبة من اجل تلافي الاختناقات الادارية او الروتينية التي قد تطرئ على العمل و يكون اتصال المنسق الرسمي مع المكاتب الاعلامية في المؤسسات الحكومية ( وزارات . هيئات مراكز دراسات وغيرها ) يحتاج الفريق الى منسق يتولى التنسيق مع المسوؤلين الحكومين لاطلاعهم على المستجدات التي قد تطرئ في مجال عملهم بسبب الازمة و كذلك الحصول منهم على المعلومات التي قد لا توفرها مصادر معلومات الفريق كما يحتاج الفريق الى منسق يتولى التنسيق بين اعضاء الفريق من اجل التواصل فيما بين اعضاء الفريق و تبادل المعلومات و الخبرات بين اعضاء الفريق و كذلك تنظيم اوقات الراحة و النيابات و الخفارات خاصة في حالة استمرار الازمة لفترات طويلة
.
الناطق الرسمي Spokesman:
و الذي يمكن ان يكون بديلا عن القائد او هو القائد نفسه او يجب ان يكون من الشخصيات التي لها حضور مناسب و خبرة في مجال عمل الناطق الرسمي و ذا ملكة قيادية كما يجب ان يتصف بالصدق و الصبر و ان يتحلى بطول الاناة و الدبلوماسية في التحاور من خلال الاجابة على اسئلة الصحفين بل وحتى مشاكساتهم .
المسؤل اللوجستي Person logistical
:
يكون واجب المسؤل اللوجستي توفير المكونات المادية التي يحتاجها فريق العمل مثل اعداد غرفة العمليات او وسائط النقل او وسائل الاتصال و حتي ابسط الحاجات مثل الطعام و مكان الاستراحة و الضيافة .
خبير المعلوماتية IT:
ان خبير المعلوماتية اصبح من اركان العمل في أي فريق من فرق ادارة الازمات لان شبكة الانترنت الهائلة و سرعة معالجة اجهزة الحاسوب و قدراتها العالية على خزن قدر هائل من المعلومات قد اصبحت من اهم الوسائل او الادوات التي تسهل ليس فقط الحصول على المعلومة بل وحتى المعرفة .
الباحثين و الدارسين Researchers and scholars:
ان مجموع المعلومات التي يحصل عليهاتحتاج الى باحث او دارس يحاول ايجلد العلاقات المنطقية و خلق الاستنتاجات بل و حتى سد الثغرات بين المعلومات التي لا يمكن الحصول عليها كاملة على ان تكون تلك النتائج مبنية على اسس رصينة مستفيدة من الخبرة الاكاديمة و مناهج البحث العلمي الحديثة .
ملاحظة مهمة حول فريق العمل
ان اعضاء الفريق الذين تم ذكرهم لا يجب ان يكونو افرادا بل يمن ان يكونوا مجموعات او اقسام داخل فريق العمل الاساسي
(ب)وضع سيناريو الازمة Crisis scenario:
: ان ابقاء المبادرة بيد الفريق قد يتطلب وعي الفريق لما سيقع في المستفبل او ما هي الاحداث المؤهلة للحدوث للمبادر بالاجراء المناسب و هذا العمل بتطلب تجهيز سيناريو يعطى التصور المتخيل للخطوات المقبلة للازمة التي يجب ان تكون مستندة لادلة علمية و منطقية تدعم تلك التصورات , و من اجل ضمان اكبر فرص النجاح يجب ان يكون السيناريو محتملا لاسوء التوقعات فاليسناريو الانجح هو الذي يضع المعلجات لاسوء الاحتمالات .
( جـ ) قاعدة البيانات Database
: و من اهم العوامل التي يقوم عليها السيناريو هو ان يكون معتمدا على قاعدة بيانات تدعم الافكار المتخيلة و يجب ان تكون قاعدة البيانات هذه درية التحديث سهلة في توصيل المعلومات التي في داخلها من خلال تقسيمها و تبويبها باسلوب يسهل على المستخدم الوصول للمعلومة فيها و لا فان قاعدة البيانات تصبح ركاما من البيانات غير المرتبة التي تستهلك الوقت الذي لا يملكه فريق العمل .
ان قاعدة البيانات الدقيقة و المبوبة بشكل جيد و المعدة مسبقا تشكل عونا كبيرا لفريق ادارة الازمة حيث انها سنكون عاملا مهما في و ضع الخطة من خلال السيناريو الرصين وغير المتفائل الذي سيرسمه فريق العمل للتوقعات الاسوء للازمة .من خلا سد الثغرات التي ستضهر عند اعداد السيناريو على سبيل المثال تحديد الاماكن الاكثر توترا وخارطة سير الهجمات و الطبيعة القتالية و المحيط الجغرافي و هذه امور قد تكون مهمة و حاسمة في المثال موضوع البحث .
(د) اعداد غرفة العمليات Preparation of the operations room:
ان غرفة العمليات هي المكان الذي سيبقى فيه الفريق طيلة فترة الازمة لذا يجب ان تحوي غرفة العمليات على امور منها :
· يجب ان تحتوي هذه الغرفة على افضل وسائل الاتصال لتضمن تواصل الفريق مع افراده الذين قد يضطرون للعمل خارج الغرفة وكذلك مع الجهات الاعلامية و الرسمية التي سيدير الفريق الازمة من خلالهما .
· قد تستخدم هذه الغرفة كمقر اعلامي موقت لذا فيجب ان تحتوي على حيز يصلح ان يكون مكان مؤتمرات تتوفر فيه وسائل الصوت و الانارة .
· ان الاعلان عن هذه الغرفة كمقر ادارة ازمة ربما يجعلها هدفا للتخريب فلذلك يجب ان تتوفر تحصينات امنية كافية لضمان سلامة العاملين داخل غرفة العمليات .
· يجب ان تكون غرفة العمليات مهيئة لوجستيا للعمل لفترات طويلة من خلال توفير اماكن راحة و اماكن فعاليات حيوية كذلك يجب ان تكون مجهزة بالطعام لفترات طويلة.
· توفير تياركهربائي احتياط و وقوط و وسائط نقل و اتصال بديلة و حتى مواد احتياطية لاعطال محتملة لان أي توقف في عمل الغرفة قد تكون نتائجه كارثية .
·
( هـ ) وضع الخطة :
ان أي عمل ناجح يتطلب خطة ناجحة و في ادارة الازمة يجب ان تكون الخطة هي المنحى او الطريقة التي سيتم التعامل و العمل وفق خطواتها في مختلف درجات الازمة , لذا فان الخطة في ادارة الازمة يجب ان تتصف بمواصفات مهمة منها :
· المشاركة في وضع الخطة لان أي عمل من اجل ان ينجز يتطلب ايمان واعتقاد في جدواه و من اهم المقومات لهذا العمل ان يتم اقرار الخطة من خلال المجموع و اعتماد مبدء التصويت في وضع الخطة و تحديث مفاصلها .
· تحديث الخطة ان فريق الازمات يتعامل مع متغيرات انية و قد يكون الاعتماد على خطة جامدة هو قيد يقيد الفريق في اجراء خطواته العملية لذا فان الخطة يجب ان تخضع للمناقشة و التحديث و ان لايكون أي مفصل بها مقدس لا يمكن ان يصحح .
( و ) توفير السيولة
: ان عمل الفريق في الازمات يتطلب و جود سيولة نقدية و هذه السيولة يجب ان تكون متوفرة مسبقا و ان لا تتطلب اجراءات ادارية قد تتسبب في هدر وقت ربما يكون هدره مشكلة من مشاكل تفاقم الازمة . لذا فيجب ان تكون هناك ميزانية معقولة مركونة جانبا تعرف بميزانية الازمات. .
ملاحظة حول تتابع خطوات العمل:
قد يتبادر للقارئ ان هذا التوالي بطرح النقاط ان هذه الخطوات تكون متتابعة الان في الحقيقة ان هذه الخطوات هي خطوات متزامنة يعمل باكثر من خطوة في وقت واحد لان الانتضار في تنفيذ خطوة بعد بعد الخطوة الاخرى قديسبب تاخير عمل الفريق في ادارة الازمة. .
( ز ) فتح قنوات الاتصال :
ان عمل فريق الاتصال يتضمن العمل على التواصل مع جهات خارجية لها اهمية في تحقيق متطابات خطة العمل . هذا فضلا عن ان فريق العمل سيطرح نفسه كمصدر اعلا مي و هذا يتطلب ان يكون الاتصال معه من الخارج لذا يجب ان تكون قنوات الاتصال مفتوحة من خارج و الى داخل و بالعكس و يجب ان يكون في قنوات الاتصال مفتوحة و مٌهيئة كوضع هواتف خاصة و وضع اشخاص محددين للرد على الاتصال و متابعة البريد الالكتروني و كذلك الاتصال بوسائل الاعلام و الجهات الرسمية و مصادر المعلومات الخاصة. .
ان فتح قنوات الاتصال يساعد كثيرا في تخفيف اثر الاشاعة و عدم فتح المجال امام انتشارها من خلال ضمان عدم وصول معلومات مضللة او مغلوطة لوسائل الاعلام او الجهات الرسمية الخاصة .
( ح ) تحديد الجهات ذات العلاقة The relevant agencies::
من النادر ان نجد جهة واحدة محصور بها عمل ادارة الازمة بها لذا فان ادارة الازمة يتطلب التنسيق مع دوائر اخرى تكون لها علاقة بادارة الازمة من قريب او بعيد و في موضوع البحث يجب الاتصال بجهات مثل وزارة الدفاع من اجل الحصول على الدعم و المعلومات و كذلك و كالة المخابرات للحصول على المعلومات و كذلك وزارة الصحة من اجل الحصول على اعداد الضحايا وة تهيئة مؤسساتها للعمل في وقت الازمة . هذا فضلا عن عن الموؤسسات الرسمية التي لها صلة بالموضوع من خلال طبيعة عملهم و تخصصهم مثل وزارة التجارة و مدى تاثيرها في الازمة كوزارة التجارة التي تشرف على تدفق المواد الغذائية للمواطنين و كذلك وزار النفط التي تشرف على التدفق لمواد المحروقات و وزارة النفل لضمان خطوط امدادات مستقرة و كذلك وزارة الكهرباء و مصلحة الماؤ لضمان استمرارها و عدم خلق ازمة جديدة. .
( ط ) انتاج المعلومات Production of information :
ان المهمة الاساسية لفريق ادارة الازمة هي في النهاية ادارة المعلومات و انتاجها و فريق الازمة في سباق مستمر مع الزمن لذا يجب على فريق العمل ان يسرع في الحصول على المعلومات التي ستكون المادة الاولية للمعلومات التي سيقدمها الفريق للاعلام او للسلطات . فيجب على فريق الاعمل ان يضع فترة يجب ان تكون سريعة قدر الامكان بحيث لا تتجاوز( 120 ) دقيقة لاصدار البيان الاول من الفريق و رغم ان البيان الاول يكون مختصرا الانه يكون الاهم لانه سيحمل الانطباع الاول حول فريق ادارة الازمة فيجب ان يكون على درجة عالية من الصدقية و الدقة و الاحتراف.
.
لذا يجب الموازنة بين ثلاثة امور قد تكون متعارضة وهي صدق المعلومة المقدمة و الحفاظ على سرية المعلومات و الاجابة على اسئلة الصحفين الذين يطلبون المعلومات عن اشياء محددة و هنا تبرز اهمية صياغة المعلومات و شخصية الناطق الاعلامي و اسلوبه في ادارة المؤتمر يجب على الفريق ان يحرص استمرار تدفق المعلومات بصورة مستمرة و متوالية و يقدمها للراي العام و يجب ان تكون المعلومات تعطي اجابات حول اسئلة يمكن ان يطرحها المتلقي. .
( ي ) مابعد الازمة
ان عمل الفريق لاينتهي بانتهاء الازمة بل ان هناك بعض الخطوات لما بعد الازمة كالتذكير بالضحاية و تقديم العبر التي تحصلت من العمل و تقديمها للراي العام .
من واجب فريق التنفيذ مناقشة الخطوات العملية المناسبة لتنفيذ التوجيها تصويبها خاصة في جوانب الأختصاص المحترفة .
.
خطوات أجرائية . procedures Steps :
أن نجاح عمل فريق الأزمات يتطلب بالأضافة كخطواته العملية خطوات أجرائية لا تقل أهمية عنها ..
1. أحترام الضحايا :. حيث يجب أن تحترم الضحايا وأن يحرص فريق الأعلام على أبراز الظلم الواقع عليها بالأضافة الى مواساتها مع الحرص على عدم الكذب بشأن حجم وعدد الضحايا ولكن يمكن التخفيف من وطئة الصدمة على ذوي الضحايا من خلال أحترام نقل المعلومة وتلافي المظاهر التي قد تسيء الى أهل الضحايا . رفع التوصيات لجهات القرار السياسي لتبني عملية التعويض والمواسات من خلال البينات أو الرسائل أو غيرها . بل هو عمل المجموع لذا يجب الحرص على أدامته جلسات الحوار والتواصل وأحترام الرأي الاخر وأعتماد مبدأالتصويت مع أحترام الأختصاص كل هذه عوامل قد تفيد العمل الى حد بعيد .
2. التركيز على الأحتراف :. على فريق أدارة الأزمة أن بدير الأزمة في مجال الأتصالات وهذا المجال الذي يجب أن يبدع فيه فريق العمل أما حل الأزمة فهذا ليس لزاماً على فريق العمل فأيقاف العنف والأرهاب والغاء الأخر والتكفير والقتل العشوائي تلك جرائم ليس هدف او واجب لفريق أدارة الأزمة الذي ليس له صلة بها وتغير عقائد ووجهات نظر منحرفة ليست من واجب فريق أدارة الأزمة ان أحتراف الفريق في أدارة الأزمة وتوصيل المعلومة بصدق وأحتراف و التركيز على العمل أهم من الأنغماس في محاولة تصيح أفكار قد تحتاج الى نفس الأرث والثقافي الأقتصادي والنفسي ويسعى الى اقصى استغلال للوقت الغيرمتوفر على الأطلاق لفريق العمل لذا يجب أن يتجرد فريق العمل من ذاتية الأفراد و يركز على الاحتراف اتجاه الازمة. .
3. الثقة في العمل :. أن ثقة الفريق بعملة أساس أيصال الفريق الى نهاية الأزمة ولكن يجب أن تكون هذه الثقة مبنية على أساس علمية وعملية وألا أنها تتحول الى غرور قديودي بالفريق الى مناحي اخرىغير النجاح. .
4. ما بعد الأزمة :. ان النهاية هي مصير الأشياء لذا يجب أن يحرس فريق العمل على أيصال الأزمة الى نهايتها ويجب أن يكون دقيقاً في أعلان وقت نهاية الأزمة ورغم أن نهاية الأزمة لاتعني نهاية عمل الفريق الا أنها تعني راحة المتتبعين للأزمة .
